Procedimiento para la gestión de los costos de calidad (Cuba) (página 2)
La calidad y la contabilidad son dos disciplinas que han
evolucionado por caminos al menos paralelos.Son las actividades justamente el punto de encuentro
de estas dos disciplinas. Los Sistemas
de Gestión
de Calidad (SGC), permiten que las actividades, que en su
conjunto representan los procesos,
sean controladas y mejoradas con el objetivo
de satisfacer al cliente, e
indica que estas actividades si no son controladas producen
productos
no conformes y obligan la aplicación de acciones
correctivas y preventivas. Los SGC cuantifican esas
actividades no conformes y el Sistema
ABC los valora, para finalmente ser presentado como estado de
resultados de costos de calidad.ABC, no es un nuevo método de contabilidad
financiera, ya que el análisis de actividades usa cifras
obtenidas del sistema contable. Su propósito es
proporcionar a los gerentes una herramienta para aumentar la
rentabilidad por medio de la provisión
de información basada en hechos, para
mejorar las decisiones estratégicas, operacionales y
de precios;
que en forma conjunta determinarán el resultado
financiero futuro de la empresa. ABC
es comúnmente implementado independientemente de los
actuales sistemas
contables.Relación
de los costos de
calidad y la
contabilidadClasificaciones
de los costos de calidad
Existen varias clasificaciones dadas por los autores
para las categorías de costos de calidad sobre diferentes
enfoques, las cuales son adecuadas a la
organización.
Los costos de calidad pueden clasificarse en las
categorías de costos de conformidad y de no
conformidad.
Costos de conformidad. Costos en que se incurren por el
cumplimiento de un conjunto de requisitos de un producto o
servicio
adecuado a satisfacer las necesidades implícitas o
explícitas de los clientes. Estos
costos son controlables por la empresa, ya
que es ella la que decidirá cuánto se gasta en
prevenir y evaluar los costos de calidad que se producen, estos
se subdividen en costos de prevención y evaluación.
Costos de no conformidad. Costos en que se incurren por
el incumplimiento de un conjunto de requisitos de un producto o
servicio. Estos costos no son controlables directamente por la
empresa, ya que son causados por errores o fallos en los
productos o servicios.
Estos costos se subdividen en costos de fallos internos y
externos.
Los elementos que pudieren presentarse en una empresa de
servicio pueden ser los siguientes:
Costos de prevención: administración del sistema de calidad,
investigación, planeación
y desarrollo de
nuevos servicios, formación, protección, seguridad y
salud en el trabajo,
verificación y calibración de equipos de medición, mantenimiento
preventivo y cobertura de seguro.
Costos de evaluación: supervisión al proceso de
servicio, medición de la satisfacción del cliente y
evaluación del estado de
opinión del personal.
Costos de fallas internas: reelaboraciones de reportes
de inspección, papelería obsoleta, deficiente
planificación del servicio, carencia o
demoras de suministros, deficiencias en medios de
comunicación, alteraciones en los sistemas de computación, carencia de trabajo y
accidentes.
Costos de fallas externas: quejas y reclamaciones de
clientes, indemnización a clientes, problemas en
contratos
firmados, rebajas de honorarios en el servicio, errores de
facturación, cuentas
incobrables y pérdida de mercado.
El modo de cálculo de
los costos de calidad según plantea Lidia Gómez
Napier se muestra a
continuación3:
Donde:
e: actividad que constituye un elemento de gastos a la
calidad
n: cantidad de trabajadores que laboraron en la
actividad e.
m: Total de Materiales
empleados en la actividad e.
l: total de equipos empleados en la actividad
e.
h: total de otros gastos en la actividad e.
Costos de calidad eprev = Costo salario
e + Costo de materiales e + Costo de equipo
e + Costo de Otros gastos e
Costos de calidad eeval = Costo salario
e + Costo de materiales e + Costo de equipo
e + Costo de Otros gastos e
Costos de calidad eF.int= Costo salario
e + Costo de materiales e + Costo de equipo
e + Costo de Otros gastos e
Costos de calidad eF.ext = Costo salario
e + Costo de materiales e + Costo de equipo
e + Costo de Otros gastos e
Costos de Calidad Total =
∑ (Costos de Calidad eprev) + ∑ (Costos de
Calidad eeval) + ∑ (Costos de Calidad
eF.int) + ∑ (Costos de Calidad
eF.ext)]
Donde:
Costos de Calidad eprev. : Costos de la
calidad del elemento de gasto de calidad e que se clasifica en
prevención.
Costos de Calidad eeval: Costos de la calidad
del elemento de gasto de calidad e que se clasifica en
evaluación.
Costos de Calidad eF.int: Costos de la
calidad del elemento de gasto de calidad e que se clasifica como
fallos internos.
Costos de Calidad eF.ext: Costos de la
calidad del elemento de gasto de calidad e que se clasifica como
fallos externos.
La mejor manera de medir las diferencias en los costos
de mala calidad es tomar como base los porcentajes o en
relación a cierta base apropiada. Los costos totales de
calidad, bien sean de la empresa o de un proceso, comparados con
un indicador base, dan como resultado un índice que puede
ser graficado o analizado periódicamente.
La literatura especializada
enfatiza usar como guía de comparación las ventas netas
de la empresa. Para un análisis a largo plazo,
quizás sean mejor base de comparación, pero en las
industrias donde
varían significativamente de período a otro, no
serán base para realizar comparaciones de corto
plazo.
Se debe realizar un informe a la
dirección de la entidad donde resuma el
comportamiento
de los costos de calidad en un período de tiempo
determinado se utilizarán
tablas, gráficos y descripciones. Los
gráficos presentarán los datos en función
del tiempo y pueden darse también curvas de
tendencias.
Los informes para
la alta dirección pueden ser mensuales o trimestrales.
Para los mandos intermedios e inferiores generalmente son
más frecuentes. Todos los niveles
de dirección deberán recibir los informes de costos
de la calidad y las informaciones pueden variar en dependencia a
quienes serán entregados.
Considerando los análisis abordados en los
epígrafes anteriores se propone un procedimiento que
puede ser aplicado a una entidad cubana de servicio.
Paso 1: Etapa investigativa y de
preparación
En esta etapa se debe revisar la bibliografía sobre el tema
de los costos de calidad, así como artículos,
revistas e informaciones actuales. Se realizarán consultas
en otras empresas donde se
haya implantado un Sistema de Costos de Calidad. Se
distribuirán documentos los
cuales serán producto de la revisión
bibliográfica y se realizará la divulgación
introductoria del programa a
realizar en la sucursal.
Paso 2: Creación del grupo de
trabajo, educación de la
calidad y su costo
Se hace necesario crear un grupo de trabajo, los que
tendrán que realizar un estudio preliminar de la
situación de los costos y demostrar que el sistema
contable implantado no da respuesta a las numerosas
pérdidas por concepto de
calidad que se producen, este equipo se capacitará en
materia de
costos de calidad y mejora, generalizando esta acción
al resto de los trabajadores, se incluirán temas sobre los
costos de calidad, conceptos y objetivos del
sistema.
Los trabajadores de cada área deben apoyar al
Grupo de Trabajo en recabar, integrar y reportar oportuna y
confiablemente la información requerida en cada una de las
áreas donde se generen los costos. Se podrán
aplicar las técnicas
de impartir conferencias y realizar talleres.
Paso 3: Seleccionar un área
piloto.
Es conveniente trabajar con una unidad pequeña
dentro de la entidad, para garantizar probabilidad de
éxito,
la unidad o área seleccionada para el programa
deberá contener costos de todas las categorías de
las medidas de costos de calidad, ofrecer oportunidades obvias
para mejorar, poseer una dirección abierta a nuevas ideas
y cambios, además, debe estar motivada para la
implantación del sistema.
Paso 4: Identificación y clasificación
de los costos de calidad
Se podrá utilizar la técnica para la
identificación y clasificación de elementos de
costos de calidad basándose en los clientes consta de los
pasos siguientes.
Identificación de los clientes del proceso y sus
necesidades
Todo proceso tiene clientes, los cuales son su
razón de ser, los servicios, actividades y mediciones del
proceso deben estar dirigidos a satisfacer las necesidades de los
mismos.
Identificación de los servicios del
proceso
Se deben identificar los distintos servicios de los
procesos para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Usualmente los procesos generan varios servicios, ya que tiene
una gama de clientes con una multiplicidad de necesidades. Se
podrá utilizar las técnicas de: Mapa de procesos,
diagrama del
proceso de servicio, flujos de procesos.
Identificación de las posibles fallas
externas
Se identificarán las fallas externas que
podrían presentarse en cada proceso, en relación
con cada tipo de cliente en particular, por medio de las
técnicas: lluvia de ideas, trabajo en equipo
y revisión de documentos.
Identificación de las posibles fallas
internas
El grupo de trabajo debe identificar los tipos de fallas
internas que se podría encontrar en el control de las
distintas actividades del proceso, hasta previo envió del
servicio al
cliente.
Identificación de los esfuerzos de
evaluación para evitar las fallas
Se identificarán los distintos esfuerzos que
deben realizar para evitar que el servicio sea enviado sin
cumplir con los requisitos que satisfacen las necesidades de los
clientes.
Identificación de los esfuerzos de
prevención para evitar las fallas
Se identificarán las actividades a desarrollar en
los procesos que evitarían las posibles fallas de
inconformidad.
Organizar los elementos del sistema de costos
Una vez realizado los pasos anteriores, se deben
organizar los diferentes elementos identificados por cada tipo de
categoría. Las categorías y sus respectivos
elementos se codificarán, para facilitar el
análisis de estos una vez recolectados. Se aplicará
la técnica de trabajo en equipo
Paso 5: Elaboración del procedimiento interno
de los costos de calidad
Al mismo tiempo que se avanza en la gestión
de los costos de calidad es necesario desarrollar la documentación del procedimiento a seguir,
para cuando se ponga en práctica en toda la organización dicho programa.
El procedimiento interno de los costos de calidad
permite describir todos los elementos de estos a utilizar, define
como y cuando se tienen que recoger o estimar los datos, los
formatos establecidos para el registro,
también define las bases comparativas a incluir,
además se precisa responsabilidades para la
ejecución de los requisitos.
Este procedimiento proporcionará refinar detalles
de la contabilidad de costos para una mejor gestión
financiera. Se utilizará la técnica de trabajo de
equipo.
Paso 6: Diseño
de la recolección y procesamiento de los costos de
calidad
Se deben definir los formatos de las informaciones de
entrada y salida, se elaborarán planes que
contemplarán las tareas concretas a realizar por cada
especialista u órgano estructural de la entidad, en plazos
definidos con asignación de responsabilidades, para el
procesamiento de los mismos se podrá emplear un software.
La recolección de los datos de costos puede ser
por varias fuentes:
Análisis de datos de cuentas
existentes.
Estimaciones. Pueden ser necesarios varios
enfoques.
- Registros temporales.
- Muestreo de trabajo.
- Concesiones.
- Opinión del personal con
experiencias.
Las técnicas que se utilizarán
serán las siguientes. Tormenta de ideas, trabajo en
equipos, diseño de la hoja de recogida de datos,
utilización de un software para el análisis de los
datos.
Paso 7: Presentar los resultados de los costos a la
dirección junto con el informe y las oportunidades de
mejora
El contador y el consultor que atiende la calidad
emplearán diferentes técnicas para el
análisis de los costos de calidad, estas pueden ser:
análisis de tendencia y análisis de Pareto. Se
elaborarán los diferentes tipos de informes para facilitar
el desarrollo de esta evaluación, se discutirá en
el Consejo de Dirección de la sucursal y posteriormente en
la Junta Directiva de la empresa, para que se tomen las medidas
pertinentes y formar parte de la estrategia de la
organización.
La mejor manera de medir las diferencias en los costos
de calidad es tomar como base los porcentajes en relación
a cierta base apropiada. Los costos de calidad comparados con un
indicador base, dan como resultado un índice que puede ser
graficado y analizado periódicamente.
Las bases de comparación apropiadas para
determinar el impacto de los costos de la calidad se
tendrán en cuenta de acuerdo a las particularidades de la
organización, ejemplo de estas son:
Costos totales de calidad como porcentaje de las
ventas:
Costos totales de calidad como porcentaje de los costos
de los servicios:
Costos por fallas como porcentajes de los costos de los
servicios:
Costos por fallas internas como porcentajes de los
costos totales de calidad:
Costos por fallas externas como porcentajes de los
costos totales de calidad:
Costos de prevención como porcentaje de los
costos totales de calidad:
Costos de evaluación como porcentajes de los
costos totales de calidad:
Costos de utilidades como porcentajes de los costos
totales de calidad:
Se podrán emplear gráficos de tendencia
lineales. Este tipo de gráfico conecta puntos que
representan pares de datos cuantitativos para mostrar como una
variable está en función de la otra.
Gráficos de barras donde se muestran la relación
entre dos variables.
Gráficos de pastel se confeccionarán con todos los
tipos de costos de calidad, con el objetivo de mostrar las
proporciones que ocupa cada tipo de costo en el costo total de
calidad, permitiendo así interpretar las magnitudes
absolutas de sus valores.
Los resultados pueden producir un sorprendente impacto
en la dirección si estos son capaces de mostrar el monto
total de los costos de calidad e identificar las áreas a
mejorar.
Por supuesto que no basta con detectar y conocer los
costos de calidad e identificar las áreas y fuentes de su
origen, debe planificarse la solución o reducción
de estos.
Se presentará un informe de los resultados
obtenidos a la dirección de la empresa para demostrar la
importancia de conocer los mismos y los beneficios que estos le
aportarían a la misma y así obtener la
aprobación para extender el sistema al resto de las
áreas y estandarizar la metodología. En esta etapa las
técnicas que se emplearán serán:
análisis de tendencias, análisis de Pareto,
causa-efecto, tablas, sesiones de trabajo en grupo para el
análisis de los datos recolectados, tormentas de ideas,
entre otras.
Paso 8: Confirmación del
mejoramiento
Después de la implantación de las acciones
preventivas o correctivas, tiene que recopilarse y analizarse los
datos apropiados para confirmar que un mejoramiento ha tenido
lugar. Estos datos confirmatorios deben recopilarse sobre la
misma base que los datos tomados para investigar y establecer las
relaciones causa-efecto. Si después de la adopción
de las acciones preventivas o correctivas, los resultados
indeseables continúan ocurriendo con una frecuencia
aproximadamente igual a la de antes, será necesario
redefinir el proyecto o la
actividad de mejoramiento de la calidad, retomando al paso
inicial. En esta etapa se realizarán los ajustes del
procedimiento de forma tal que satisfagan las necesidades de los
clientes. Se recomienda que la implantación en otra
área de la empresa debe realizarse al comienzo del
año fiscal
Con este trabajo se arriban a las siguientes
conclusiones:
- En la implantación de los sistemas de costos
de calidad es esencial la participación de todos los
trabajadores y del convencimiento de los directivos para
obtener resultados satisfactorios. El papel que juegan las
áreas de contabilidad y calidad es fundamental en la
implantación de sistemas de costos de
calidad. - La capacitación y preparación de los
trabajadores constituye la base de la
gestión. - El procedimiento puede ser ajustado a una
organización dada sus
características. - El Sistema de Costos de la Calidad es una herramienta
que le permite a la Dirección conocer la magnitud de los
costos, determinar con precisión las áreas de
oportunidad y evaluar monetariamente los resultados de los
esfuerzos en la mejora continua de la calidad.
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Autor:
Msc. Carmen Cairo Cairo
Edad: 34 años. Ciudad de nacimiento: Sagua la
Grande, Provincia de Villa Clara, Cuba.
Profesión: Ingeniero Industrial. Se desempeña como
Consultora en una empresa de consultoría (Consultores Asociados S.A.),
en el área de consultoría empresarial, es egresada
de la Universidad de la
Ciudad de Cienfuegos, Cuba, su carrera se ha desarrollado como
proyectista y Especialista de estudios de factibilidad,
además de la consultoría.
Fecha de realización del documento: 25 de abril
2007
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